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前言

FORWORD

一个酒店自营业之日起，其位置、房型及主要配套设施便基本定型。酒店可能会在后续运营过程中做一些“软性”调整，但是硬件格局变动空间有限。在此既定格局下，人的主观能动性就显得尤为重要，是决定酒店成败的关键。如果有一位优秀的掌舵手，能够把酒店盘活，凝聚团队，带领员工在激烈的市场竞争中做好“攻”与“守”，酒店才有机会活下来。

“天时、地利、人和”这三样酒店总得占点什么才行。当前酒店行业的天不怎么时，很多酒店的地也不怎么利，如果酒店还没有一个优秀的管理者居中统筹，占据“人和”，那酒店的经营势必面临一个艰难的局面。酒店管理者好像战场上带兵打仗的将军，酒店行业中，“千军”或许易得，“一将”着实难求，需要业主用心寻觅和追求。那么，怎么样的“将”是一个能和上同欲、有德有才、能带领团队打胜仗的好将呢？《孙子兵法》有云：“将者，智、信、仁、勇、严也”，接下来笔者会结合在酒店行业的所见所闻所做，从为将者这“五德”做一些阐述，谈一谈自己的见解，务务虚。

在展开阐述之前，必须强调“和上同欲”，也就是业主和酒店管理者之间要达成某些一致，建立一个相互信任的机制，以及相互的权责划分和授权许可。双方框好一个范围和界限，各司其职，互不干涉，往往能收获一个更好的结果。

当然，业主肯定要对酒店管理者进行必要的监督和考核，双方共同为最终的结果负责。至于双方需要达成哪些一致，往大了说，就是酒店管理者是否和酒店文化趋同、价值观一致、经营管理策略是否契合，往小了说，则是酒店业主和酒店管理是不是“合得来”。同时，酒店业主也要清楚地意识到：酒店管理者既需要“诗和远方”的理想激励，也需要“柴米油盐”的现实保障。

“Chapter 01”

“智”—智慧聪敏

酒店管理者要有“智”，这里的“智”可不是小聪明，一定是要有大智慧。大智慧应该体现在准确认知酒店行业并热爱这个行业、具备酒店运营管理的专业知识并不断学习迭代、能够妥善解决问题并总结经验、把控好自己的时间并把重心放在核心要务上面。

酒店行业是一个相对传统、以服务为核心且周期性很明显的行业，尽管现在也发生着丰富的行业变革和演进，但是人的温度和服务的本质是这个行业无法被替代的灵魂。因此，酒店管理者要具备服务意识，认识到所在的岗位本身也是“酒店服务官”，而不是一个脱离服务的管理者。酒店这个行业的日常工作也是重复的、琐碎的、日复一日的，这就要求酒店管理者对这个行业保持热爱，能够坚持长期主义，唯有爱可抵岁月漫长。

酒店管理者要具备必要的、系统性的专业知识，要做一个懂酒店的管理者，而不是一个门外汉。只有这样，才能教酒店员工正确做事，带着酒店员工朝着正确的方向努力。在当下的行业竞争环境中，酒店管理者要从“线上+线下”“店内+店外”多个维度去研究学习，拆解到酒店的每个部门和每个岗位，并不断汲取和学习行业发展的新动态和新趋势。

如果是酒店总经理，那就要求统筹兼顾，对整个门店负责，对门店各个板块的工作都要做到心中有数。如果是酒店某个部门或者某个业务板块的负责人，要把自己的业务做精做深，同时多接触和学习其他业务，让自己对整个酒店都越来越熟悉。

“Chapter 02”

“信”—诚实信用

常言道：“人无信不立”，不管是个人的日常行为处事，还是在酒店的管理工作中，诚实守信都是非常重要的。酒店管理者要对客人、同事、业主和合作伙伴都保持必需的诚信，真诚待人，讲究信用。

酒店管理者要说到做到，对于自己发出的指令、做出的承诺一定要兑现，以身作则，这样才能树立一定的“威信”，赢得同事的信任。如果酒店管理者言行不一致、含糊其词、朝令夕改，那就会给同事们造成一个“无信”印象，就会导致令不行禁不止，严重影响日常管理工作的开展。

酒店管理者对待客人要诚信。酒店在前端的营销环节，不要虚假营销，不要过分营销，不能为了博取流量，设计一些酒店无法兑现、各种条件限制的产品套餐等，要真正为客人的入住和体验着想，在酒店力所能及的范围内满足客人的合理需求。

酒店管理者在和业主的相处过程中，要在财务方面保持清白，这也是酒店管理者诚信的一个重要体现。如果是和酒店的合作伙伴打交道，酒店管理者应该以酒店利益为先，避免损公肥私。答应给到同事的奖励，酒店管理者也应该百分百兑现，该有的惩罚也不能因为亲疏远近而有所偏驳。

“Chapter 03”

“仁”—仁者爱人

酒店管理者要通过自己的“仁”，也就是“爱人”，影响和感染每一位同事，让酒店形成一种有爱的氛围，一个“酒店为人人，人人为酒店”的氛围，让酒店用爱去服务。这里的“爱人”，应该包括爱自己、爱家人、爱同事、爱客人。

酒店管理者首先要爱自己，让自己保持一个比较好的能量场，有一个积极、健康、向上的状态，这样才能妥善协调好自己的工作和生活，张弛有度，游刃有余。如果酒店管理者自己的状态一团糟，疲于处理自身的各种“麻烦”，照顾不好自己的话，可能也不能处理好其他事情，也没办法顾及其他人。

自己之后，家人自然是要摆在前面的，做一份工作或者成就一番事业也是为了更好地照顾家人。而且，家和万事兴，家庭和睦，家人互爱，也就没有后顾之忧，更能够积极投身工作，保持一个良好的工作状态。

酒店管理者要学会关爱同事，体恤同事，是真心关爱，而不是虚情假意。酒店一线的同事都非常辛苦，而且是直接面对客人的。如果酒店管理者不能照顾好同事，那么他们也不会有非常好的状态去服务客人。只有他们自己在酒店的这个工作岗位上感受到了被爱和关怀，他们才能更好地去热爱这份工作，更好地服务客人。

当然，关爱同事是个系统性问题，也不是酒店管理者一个人就能解决的，特别是涉及需要出钱的工资绩效、福利待遇等问题。诚然，很多酒店当下的经营压力比较大，酒店业主和酒店管理者也在想尽各种办法降本增效。但是，这个“降本”不应该压在酒店员工身上。

当酒店形成了这样一种有爱的、“酒店为人人，人人为酒店”的氛围，员工会感受到被爱和关怀，他们自然会将这份爱传递给客人，服务好每一位客人。

“Chapter 04”

“勇”—勇敢担当

作为一个酒店管理者，要勇敢有担当，敢想敢干，能够冲在最前面，无“勇”就会优柔寡断。“将有必死心，士无偷生念”，一定程度上，酒店的每一位员工都会被酒店管理者的勇往无前所感染的。

一“勇”在于认知力，要有自己清醒的认知，不被其他意见左右，不盲从，能够坚持自己的决策和经营管理策略。当然，这个认知力也是建立在酒店管理者有足够的“智”，而且要始终保持开放心态，不能刚愎自用。

二“勇”在于执行力，“智”在于谋，“勇”则在于行，在于执行力。当公司下达某项任务或者指标，酒店管理者要带头行动起来，带领酒店员工一起攻坚克难，努力完成目标，切不可犹豫不决，更不能未战先怯。

三“勇”在于求变力，酒店管理者要有敢于寻求变化的勇气和魄力。当酒店的经营遇到问题或瓶颈，酒店管理者不能坐以待毙，要发挥自己的“智”，找寻出路。一旦有确定的方向和计划，就要拥抱变化，积极求变。

四“勇”在于保护力，酒店管理者要保护好每一位同事，要做一个“护犊子的老母鸡”，该为同事出头和争取的时候就应该积极站出来，不能默不作声，不能让员工觉得出了事指望不上你。

“Chapter 05”

“严”—纪律严明

纪律严明一定是酒店日常管理工作的重要内容，酒店管理者一定要加以重视，认真对待。纪律是否严明决定了酒店上下能否步调一致、能否统一行动，无“严”则纪律涣散，像一盘散沙，不能形成合力。酒店管理者要建立和完善各项规章制度和工作流程，把规矩立起来，并且要严格执行，做好过程监督和结果复盘。对于违反酒店规章制度的行为要坚决处罚，不能姑息。

管理者要建立和完善酒店各项管理制度、运营手册和行为规范，做到有“法”可依。酒店的这套“法”一定要在法律和道德两条线的约束之下，也要根据实际运营需要和市场变化进行必要的更新迭代，不能一成不变。

既然有了明文规定，就不能束之高阁，一定要坚决执行，严格执行，讲求公平公正。酒店管理者更要以身作则，以上率下，带领酒店员工一起守纪律、讲规矩，养成良好的个人修为和工作习惯。

综上，为将者之“五德”是一个有机整体，五者相辅相成，缺一不可，也不可以厚此薄彼，要保持一个均衡。有“智”无“勇”是空想家，而有“勇”无“智”则是莽夫。同样，酒店管理者如果只“仁”不“严”，团队就容易懒散懈怠，但如果只“严”不“仁”，相对就有点刻薄寡恩，团队缺乏温度和向心力。酒店管理者要以“信”为根本，以“智”来找方向、找方法，以“勇”来带领团队一起前行，在路上以“仁”与“严”来约束和管理团队，把团队打造成一支和上同欲、纪律严明、令行禁止的常胜之师。

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