来源：携程酒店程长营 侵删

在酒店运营过程中，常常发现一个现象：同样投入大量资金进行升级改造，为什么有的酒店好评如潮，有的却收效甚微？

今天，本篇将深入分析不同类型酒店客人的关注事项与服务要点，为您提升客人体验提供参考方向与建议。

Part 1

客群偏好解码

不同类型酒店客群偏好存在差异，明确客人需求，有助于提供更精准的服务，进而提升酒店口碑。

01

经济型酒店

客群分析：价格敏感型用户

客群画像：学生群体、年轻背包客、基层商务人士等。

客群特征：价格敏感度高，更注重实用性和便捷性，需满足最基本的住宿功能。

客人关键在意点

价格实惠：性价比依然是核心竞争力。

基本功能完善：房间干净整洁，设施设备运转良好，如热水充足、空调效果好、WIFI流畅等。

数据表明，预订经济型酒店时基础设施更受客人关注，尤其是高净值客人。其中，环境卫生对客人体验产生重要影响。

地理位置便捷：靠近交通枢纽或旅游景区的酒店更具吸引力。

客人对酒店基础设施关注高，需及时更新信息！

路径：信息维护-图片视频&酒店设施

02

舒适型酒店

核心客群：品质追求型用户

客群画像：新中产阶层、品质商务客、年轻休闲群体、度假家庭等。

客群特征：愿意花钱购买更好的服务，注重质价比，追求舒适度和特色体验。

客人关键在意点

质价比最优：愿意为了住宿品质的提升，承担合理的成本。

轻社交空间：酒店设计要具有特色，适合拍照分享，并提供舒适的公共区域进行休闲和工作。

最大化展示酒店亮点很重要！

路径：信息维护-酒店亮点

03

高档型酒店及以上

核心客群：价值体验型用户

客群画像：高净值人群，如商务精英、奢华度假客、国际旅客等。

客群特征：价格不敏感，追求独特体验和个性化服务，注重品牌价值和身份认同。

客人关键在意点

个性化服务：比起价格更在意价值，偏好定制化、能产生情感链接的服务体验。

数据表明，高会员等级客人在预订高星酒店时，更加关注服务态度。

高端配套设施：期待高标准的酒店套餐与配套设施，其价值在超越单纯住宿功能，构建一种高品质的生活方式。

文化沉浸感：希望体验道属地文化特色，尤其是国际游客。

品牌价值认同：将酒店选择视为身份象征和生活方式表达。

根据客群特征，提供增值服务！

路径：房价房态-酒店套餐

结合本店的客群画像，制定针对性策略！

路径：数据中心-用户行为

Part 2

服务重点分析

酒店的服务策略是与一个个目标客群深度契合的战略性选择。不同定位酒店，客群核心诉求不同，服务重点也呈现出差异。

01

经济型酒店

打好基础，做减法：打造扎实的服务体系

核心服务重点：标准化住宿流程+基础服务保障。明确各服务环节的SOP，精简非必要环节，保障客人入住体验的稳定性。

①住宿流程优化：使用自助入住等自助服务系统，设置直观的服务指引标识，减少客人入离的等待时间。

②基础服务保障：每日抽检客房清洁达标情况，定期检查设施设备运转情况，如网络是否稳定流畅。

02

舒适型酒店

体验为王，做加法：打造情感化互动&特色体验

核心服务重点：情感化互动 + 本地化特色体验。通过细节设计与文化融合，让客人感受到“被记住”。

①个性化服务：提前联系客人，并对其偏好信息做好记录，安排合适的房型；还可在客房内放置留言卡，表达对客人入住的欢迎。

②灵活便捷服务：根据当天入住情况，开放提前入住或延迟退房权益；提供免费洗衣服务，在客人需要时给予力所能及的帮助。

③本地化体验：酒店可制作当地美食地图，景点路线等旅游攻略，并在客人入住时提供。

03

高档型酒店及以上

专属定制，做乘法：打造预见性服务

核心服务重点：预见性服务+资源整合能力。不仅需要及时响应需求，更要主动预判，深度洞察并整合酒店资源，创造“超越期待”的专属体验。

①专属管家：将提前沟通并准备宾客的特殊需求，于细节处呈现关怀；具备卓越应急处理能力，对突发状况提供冷静、快速且周到的解决方案，确保旅程从容无忧。

②隐私保护：通过保持恰当服务距离、严格保密客户信息及提供专属活动空间等系列措施，构筑安心无忧的私密环境。

③定制化体验：超越标准流程，为客人量身打造独特记忆：包括专属交通工具的安排、个性化活动设计与执行，以及精心制作的定制纪念品

④一站式服务：做好各部门配合，确保各服务环节无缝对接，营造高效顺畅、省心舒适的旅行体验。

Part 3

核心要点提炼

尽管不同类型酒店客群需求与服务策略存在差异，把握住前-中-后服务要点，是打好基础、赢得口碑的关键。

01

住前阶段

提前确认：根据订单上的联系方式，提前致电客人确认订房信息的准确性。

路径：订单管理-订单处理-订单详情

特殊需求确认：进一步询问客人对房间是否存在特殊需求，并尽可能满足。

02

住中阶段

优化入住流程：高效、快速办理入住手续，如果遇到排队情况，需在大堂维护秩序，提供欢迎茶、热毛巾等贴心服务，照顾排队客人的情绪。

提升服务体验：主动介绍并积极引导客人体验酒店特色服务，加深客人记忆；针对老年人、儿童、生病客人等客群特别关注，让客人感到被重视。

03

住后阶段

退房服务：提供矿泉水与伴手礼；为错过早餐时间的客人准备打包好的早餐；应对突发天气，预备好一次性雨衣等物品。

遗留物品处理：妥善保管客人遗留物品，做好登记并第一时间联系。

点评回复：做好点评回复，好评表示对客人的欢迎并注入酒店卖点，差评做好针对性回复，让客人感受到被重视。

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