来源：原创 刘玉诚 酒店评论 侵删

当AI能写代码、帮忙打官司却调不出让客人落泪的鸡尾酒时，就是酒店人创造情绪价值“统治未来”的时刻。

现在，消费者已经自觉或者不自觉地为满足自己的情绪诉求而去付费。比如咖啡文化在年轻人中大行其道，正是缘于这种消费满足了年轻人的若干情绪价值。美国爱达荷大学的Bailey等从员工与客户之间关系营销的视角出发，将情绪价值定义为“顾客体验到的情绪收益与情绪成本之间的差值”，认为“情绪收益通常与积极的情绪体验相关，而情绪成本则通常与消极的情绪体验相关。”蔡珏所著的《情绪价值》认为情绪价值放到产品上，就是人们为了获得产品或者品牌所提供的某种情绪资源而愿意支付的价值。王林生与金元浦的文章《情绪价值：文旅IP“出圈”的底层逻辑与趋势》认为，情绪价值是消费者在与产品或服务互动过程中产生的综合情感评价与认同，包括消费者能够在文旅产品中获得的情感共鸣、慰藉和释放，感受到的愉悦、兴奋、满足等。本文中情绪价值指代正向情绪价值。

酒店为消费者提供情绪价值的可以是酒店空间产品的结构、功能、美学、材料及空间里面人的服务能力。空间硬件等一旦确定极难修改，服务则灵活多变。如何让酒店产品“溢价”，产生更好的价值是酒店人一直努力的方向，情绪价值作为一个低成本高回报的“投资”，值得酒店人投入更多思考和实践。本文重点讨论酒店在服务方面如何为消费者创造情绪价值。

Part 01.

酒店人眼中他们所创造的情绪价值

为了了解目前酒店人在为消费者创造情绪价值方面所做的努力，笔者以“在酒店工作中，您认为哪些产品或服务为客人提供了情绪价值，以及该如何在产品和服务中为客人创造这种价值？”为问题采访了酒店中不同岗位的若干位人员。

南昌金陵大酒店总经理夏良认为经营酒店想要及格分，做好功能价值和基础价值即可，而想要让消费者记住并再次选择酒店，就需要赋予消费者情绪价值。大兴机场君澜酒店房务总监赵正希望能多鼓励、授权员工去提供个性化服务并制造记忆点。东呈集团相关负责人强调酒店务必要做好基础再谈创造，且创造情绪价值要“有的放矢”，比如针对自由行旅游客人，酒店提供11点才收档的早餐等。上海阿纳迪酒店销售主任林一飞认为作为一名基层员工，真诚的微笑和服务为宾客提供了最质朴的情绪价值。莫干山开元森泊度假乐园人力资源总监蒋淑芳分享了酒店在亲子家庭情绪价值创造方面的思考：员工会用儿童化的状态、表现、语言，与小朋友建立欢乐的互动关系，同时在活动中满足宾客带娃育娃的心理预期，让全年龄层顾客感到被重视。洲至奢选海口亚特酒店餐饮部总监赵钲认为随着消费者对旅游目的地的要求越来越高，酒店应该努力满足客人寻求本地化特别体验的情绪价值诉求。华侨夜泊君亭酒店总经理张逸博认为酒店一方面应该为宾客做好与在地文化的深度链接，一方面为宾客提供社交化的延伸服务，以超越预期、个性化的服务满足当下宾客的情绪价值。

被采访者们的核心共识为，情绪价值是通过人性化、个性化、文化性的服务设计，在基础需求之上创造情感共鸣，形成差异化记忆点和精神满足，最终提升客户忠诚度的无形价值。体现了从“功能满足”到“情感满足”的服务升级逻辑。

酒店本就是一个巨大的“情绪价值”产生器，将酒店人的用心、真诚、努力等混合在一起，则可能在酒店空间内发酵出更多情绪价值。

Part 02.

酒店中哪些现象降低了

消费者的情绪价值体验

酒店行业早已感知到消费者情绪价值的巨大商业价值，在这个赛道各种内卷的做法也是不胜枚举，刘润曾说过“服务创新不是一场打动自己的表演”“所谓内卷是投入了时间和精力却没有创造真实价值”，同理，为消费者创造情绪价值也不是自我感动、自我陶醉，而是让消费者获得真实的情绪价值，此处不总结概括而是特别举几个亲身经历。

曾经去一个高星级酒店，掀开被子，床单上有一条黄色痕迹，反馈后不一会来了多名员工，大家都神色紧张，严阵以待，虽然工作人员以非常标准流畅的技术更换了床单，但全程所有工作人员的表情都极其“恐怖”，给人一种不是来解决问题而是害怕客人闹事的感觉。情绪价值的核心是“共情能力”，该酒店在服务设计中忽略了情绪价值输出的管理，即使技术动作完美，若缺乏与之匹配的情感表达（歉意、从容、关怀），反而会传递出“不信任客人”的负面价值。真正的情绪价值应让客人感受到“酒店和我站在同一立场解决问题”。

曾去一家宠物友好酒店参观时发现，大堂里一位客人的狗狗叫了几声，服务员赶紧过去提醒，可能是为了其他不带宠物的客人着想，可是宠物友好仅限于门上的标牌吗？这个现象暴露出酒店情绪价值的割裂，反映出品牌承诺与实际体验的脱节，带宠物客人感受到的不是欢迎，而是“宠物需要保持隐形”的潜规则，这与“友好”承诺形成心理落差，好的情绪价值提供应该是让主人与宠物共同获得尊重。

很多豪华酒店喜欢在大堂摆放一架钢琴，有的酒店将其作为名贵收藏品，号称全球唯二，层层护栏，碰一下立马会有保安闪现。这折射出艺术品陈设策略上的情绪价值矛盾，反映了物质炫耀与情感连接之间的失衡，令人产生被戒备的不适感甚至冒犯感，豪华名贵的艺术品应该传递一种“从容的亲近感”，让消费者感知到被尊重。

欢迎文末吐槽，你认为的“自我感动式”服务。

细节决定成败，情绪价值需要酒店持续、稳定地对外输出，才会在消费者心中产生从一点波澜到根深蒂固的印象。

Part 03.

创造消费者情绪价值的方法

为客人提供情绪价值，同理心是核心，应站在客人角度思考他们的情绪需求；真诚是关键，所有服务和关怀必须是发自内心的，而非机械化的流程，虚假的热情比冷淡更糟糕；细节决定成败，情绪价值往往体现在一个称呼、一个眼神、一张卡片、一个及时解决的回应此类细微之处；一致性很重要，情绪价值的输出需要在客人整个入住旅程中（从预订到售后整个闭环）保持连贯；差异化定位，不同类型酒店的客人心理期待不同，所以要研究自己的核心客户，注意情绪价值提供的侧重点和方式。

以下是一些需要重点关注的策略：

给员工蓄满正向情绪价值

为消费者提供情绪价值，除了研究情绪价值的接收者，还要关注情绪价值的“提供者”。有些人在讨论情绪价值时认为，情绪价值=委屈自己、讨好别人、让别人高兴。在酒店中，除了硬件，情绪价值更多依靠员工来传递，所以酒店必须给员工蓄满正向情绪价值，员工在服务时才会让情绪真诚而自然地流淌，正所谓“己欲立而立人，己欲达而达人”，切不可让员工提供情绪价值变成一个负担。很多酒店管理者已经认识到为员工提供情绪价值是一项必须深入贯彻的管理理念，并以身作则在酒店建立开放、包容的环境，一些集团也把为员工提供情绪价值作为企业文化来倡导。

搭建情绪价值的传声筒

酒店必须突破传统的营销方式，学会“表达”自己的情绪价值，引导消费者，主动与自己产生同频共振。品牌故事是一个很好的向消费者吐露心声的方法。上海阅香咨询管理有限公司董事长唐朝晖曾与笔者沟通时提出，通过讲述品牌故事，酒店能够与消费者情感共鸣，高效地传递品牌的情绪价值。

讲述品牌故事需要酒店深入研究目标消费群体自身都未曾觉察的情绪价值诉求，将酒店自身的核心价值、文化等通过语言、图片、视频、产品、服务等形式以合适的传播渠道或链接传递给消费者，进而让品牌故事在消费者内心发酵产生共鸣与向往。

用低成本细节创造高情感回报

酒店需要“丰富”自己的服务内容，此处丰富并非让酒店付出太多成本，大改大造，而是酒店通过人性化的服务触发消费者收获更多情绪价值，可以是一系列的服务设计，比如苏州南园宾馆的3in服务体系，不仅仅局限于满足宾客的基本需求，更注重于为宾客创造独特的情境记忆。通过服务细节的设计，让宾客在享受“这只属于我”的个性化服务，同时也能深切感受到“这里不只是酒店”的文化内涵和情感体验；也可以是某一服务的深度挖掘，比如宠物友好酒店为客人提供周边宠物友好店铺及景点地图；更难能可贵的是时时刻刻的“自觉”服务，比如遇见在大堂打闹的孩童，服务员会默默移开“碍事”的指示牌，一边用手遮着桌角一边处理自己的工作，动作是不经意的，眼神是温柔的。

为消费者提供情绪价值，绝不是仅仅通过一个人、通过一项服务、通过“眼花缭乱”的产品，也不是“锦上添花”或“亡羊补牢”的后续行为，而是需要企业从“文化”上熏陶，员工从“心”上认知，进而“由内而外”透出为消费者提供情绪价值的生命力和真切感。

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