来源：酒店评论 ，作者付钢业 侵删

顾客社交需求逐渐增长趋势下，酒店从布局到模式多管齐下，做深做强自身社交属性。

毋庸讳言，当前国内酒店业市场内卷严重、竞争激烈。市场研究机构英敏特（MINTEL）在其《2024 中国消费者：走向多元化》和《2025 英敏特中国报告生活方式系列》报告中指出：中国消费者“对聚会场所的需求愈加旺盛，希望在酒店享受到多样化、高品质的社交体验”“兴趣爱好市场正向更多元化和细分化的方向发展”。面对如此趋势，酒店应如何做深社交属性，让自己的“场子热起来”，以满足顾客日益高涨的社交体验需求呢？

Part 01.

现状分析

天然自带社交属性

酒店作为包含顾客、员工等在内的“人的临时聚集地”，不仅是人们开展各种社会交往的微缩舞台，还集中体现了一定的社会文化和生活方式。一定意义而言，酒店可谓是天然自带社交属性。

必须做深社交属性

长期以来，国内不同档次和类型的酒店，其社交属性的发育程度差别较大。诸如北京饭店、京西宾馆、广州白天鹅宾馆等，一直以来就承担着非比寻常的社交功能。而多数经济型酒店及非标住宿业，则以满足基本食宿需求为主。但随着国内社会、经济、文化等的持续发展，以及大众旅游的深入拓展，酒店顾客普遍开始寻求更高的情绪价值和更好的服务体验，爆发强劲的社交体验需求，由此导致各类酒店必须做深社交属性，否则，还停留在卖方市场阶段那种只是“有的住、有的吃、没啥玩”水平的酒店，必然会被市场淘汰。

Part 02.

路径选择

顾客对酒店社交活动的要求，早已不再局限于只是在客房会客、在餐厅请客、在康乐场所陪客的阶段。从国内外的行业实践来看，酒店要想做深社交属性，要变成社交孵化器，形成社交生态，要提供社交催化剂，给酒店社交赋能。从国内外行业实践来看，其路径选择，大致如下：

焕新空间布局

对多数老酒店而言，除却自然磨损和设施老化外，其在空间布局上，一般也或多或少存在诸如设计思路过时、功能规划不佳、空间利用率低、硬装及软装陈旧、智能化程度低等问题。要想做深社交属性，留住老顾客和吸引新顾客，需与时俱进，通过系统化改造来焕新空间布局。例如，笔者曾提供过咨询服务的上海中油阳光大酒店，颇具创意地将原本凌乱的后院，改造为具备丰富社交功能的草坪空间，不仅能承接各种婚礼和聚会活动，还可延伸餐厅就餐区，并错峰利用酒店餐厅日常打烊时间，举办草坪休闲活动，目前已成为闻名遐迩的特色休闲场所，不仅取得了较好的经济收益，还给酒店聚集了人气。

对不少新酒店而言，如果本来并非按照社交型酒店规划设计，通过焕新空间布局做深酒店社交属性，不失为可行路径。例如，通过配备可移动隔断、共享长桌、智能投影屏或采用智能家居系统等，将一些现有的闲置场所或低收益场所，焕新为能满足活动派对、瑜伽修炼、商务洽谈、小型沙龙、小型展览等各种多元化需求的复合型社交场景。也可通过在电梯间或各种客用走廊空间里设置互动屏幕或互动留言墙、在电竞主题房内配备观赛区、在剧本杀主题楼层设置沉浸式剧场、在屋顶开设露天酒吧、在长住客专属楼层设置公共厨房、在酒店联合本地手工艺人或网红店铺合作开设工作坊或体验店等方式，引导和激发顾客参加各种社交活动，并进一步丰富顾客的住店体验和提升顾客满意度。

改进运营管理

做深社交属性，还必须改进运营管理，以确保服务团队和服务流程能与之相得益彰。例如，需要调整服务团队的组织架构，设立专职的社群运营团队，以有效开展相关的社交内容创作、社交活动策划等。还需要给员工社交赋能，提升员工的社交桥梁价值。可通过培训礼宾员或金钥匙，让其掌握当地各种特色酒吧、博物馆、网红打卡地，以及艺术展览、话剧演出等活动信息，使其成为“城市社交顾问”。也可通过让厨师、调酒师、健身教练等组织开展面向顾客的烹饪课程、品酒沙龙、瑜伽修炼等，使其扮演好“酒店社交促进大使”角色，引导顾客参与社交活动。

又例如，还可通过优化服务流程，来增加店内社交活动触发点。如在入住登记服务流程中增加“接待员邀请顾客参加酒店主题派对或兴趣社群聚会等”环节。在餐饮服务流程中增加“服务员需引导顾客参加酒店特设的‘陌生人晚餐’‘在店顾客拼桌挑战’等社交活动”环节。

搭建社交生态

基于酒店场所建立社交活动中心，并逐渐形成辐射一定区域或阶层的社交生态体系，这种情况实际源远流长。例如，早在1932年公映的欧洲电影《GrandHotel》中，就明确讲到“大饭店，变化无常，人来人往”“这座大饭店是城市中最上流社会的浮华世界”。1992年面世的美国电影《闻香识女人》中，更是不无自豪地宣称“我们在哪里？一切文明的焦点—华尔道夫酒店”。在餐饮文化发达的广东等地，不少酒店餐厅，也一直扮演着本地居民“城市会客厅”的角色。

对于主要服务本地顾客或熟人的单体酒店，通过搭建社交生态来做深酒店社交属性，传统营销手段若执行得当，仍可有效。例如，以街坊早茶生意为主的餐厅，若有擅长社交的老员工长期在岗，便能与周边顾客建立良好联系。然而，这种依赖员工个人素质的社交策略，难以大规模复制，而且对于面向大范围或跨区域服务的诸多酒店集团而言，在互联网和通讯技术高度发达的时代，要做深社交属性，必须依靠数据驱动业务，通过建设业务中台来打造集团会员体系，并基于此搭建社交生态。否则，很难聚沙成塔，而一旦实现数智化转型，将推动酒店搭建社交生态体系的进程，实现从量变到质变的突飞猛进。

某酒店集团通过建设业务中台来打造集团会员体系

例如，可通过酒店PMS系统，整合顾客基础信息数据（包括职业背景、兴趣爱好等标签）和顾客动态行为数据（包括餐饮和住宿偏好、社交活动参与记录等），打造基于AI的顾客社交画像系统，靠数据驱动来促进酒店社交活动匹配。万豪国际集团的万豪旅享家（MARRIOTTBONVOY）App即可基于算法，智能化推荐顾客组队参与城市探索或开展商务社交等。

又例如，可通过开发专有的会员App，通过大数据和人工智能，更好地理解顾客需求和偏好，来打造酒店社交激励体系，并以酒店场景为核心，鼓励顾客参与酒店社交活动，以获得各种会员福利和相应奖励，并增强顾客黏性和实施精准营销，给运营管理赋能，为会员服务赋能。华住集团通过在华住会App中设置“好友邀请”“银会员邀请”“金会员邀请”等功能选项，给在“会员周期内产生一定数量的本人本卡入住间夜”的会员，自动解锁相应的邀请次数。并结合“好友助力砍房价”等活动，有效拉高了社交裂变转化率和复购率。又通过鼓励顾客分享酒店入住体验等，已形成相当规模的UGC（UserGeneratedContent指互联网用户通过互联网平台创作并分享的内容）内容池。还在其CitiGO（欢阁）品牌酒店的公共空间里，通过打造社交场景、组织社交活动、定期举办电影之夜等社群活动，增加社交话题性，吸引追求社交体验的潜在顾客群体。雅高集团则通过ALL（ACCORLIVELIMITLESS）客户忠诚计划，营造在线社区，使其会员既可赢取和使用积分，享受相应的折扣及专属福利，还可参与各种社交活动等，并因此提升了会员归属感和忠诚度。锦江酒店集团的锦江荟（JinJiangRewards）APP设有互动社区，会员可在其中分享旅途趣事、酒店入住体验、挖掘酒店周边吃喝玩乐的好去处等，锦江荟还会举办各种线下主题活动，如“荟聚锦江乐园嘉年华”，旗下康铂酒店打造了“PLEASURE”愉悦社交公区，营造欢聚共享的场域氛围。

创新商业模式

从实践来看，在发展已久的既有品牌酒店或行之有年的酒店产品与服务中，通过后天努力来做深社交属性，总归不如瞄准新细分市场，直接通过创新商业模式，一步到位更适宜。

例如，国内酒店市场上近年来涌现出不少直接针对 Z世代开发的电竞酒店，还出现很多为宠物爱好者们专门设计的宠物友好酒店等。这些酒店分别瞄准电竞玩家和宠物爱好者新细分市场。既让这些顾客备感欣喜，还让这些顾客在店内能发现更多有相同爱好者，从而不仅满足了其独乐的偏好需求，还满足了其众乐的社交需求。

又例如，首旅酒店集团基于多元化社交理念，在其“如旅随行”顾客价值生态圈推出了创新商业模式的YUNIKHOTEL品牌酒店。以颠覆常规住宿功能的新形象呈现，在酒店场景中结合年轻消费者所喜爱的元素，力求打造充满魅力的“酒店社交场”。其客房产品中标配有VR眼镜和平板电脑，前者能给顾客提供沉浸式娱乐体验，后者不仅可操控房间硬件设备，还兼具娱乐性和交互功能，能聊天、购物、玩游戏、与其他顾客互动等。其公共区域则一改传统设计方式，变成智能社交娱乐区、潮品展示区、电竞PK区和全天候休息区兼具的复合型空间，提供VR单车、mini练歌房、娃娃机、陀螺椅、飞镖机等，让顾客畅爽娱乐；并展示多种智能产品、旅行套装、护肤组合、玩偶等，可让顾客随心购买；还支持住店顾客相约组局打游戏，参加玩狼人杀、看球赛、玩音乐等主题活动。

消费者在YUNIK HOTEL品牌酒店公共区域组局打游戏

Part 03.

未来展望

需注意的是，酒店在做深社交属性时，必然需要一定的成本投入，也当然需要获得必要的成果回报。否则，就无法实现可持续发展。就酒店而言，对此成果回报虽无法直接定量考核，但可通过一些关键指标来间接考察。例如，可通过分析酒店会员月活跃度、年复购率等指标来衡量顾客黏性价值；可通过分析自然流量占比等指标来衡量品牌传播价值；可通过分析非房收入占比等指标来衡量收益增长价值。在这方面，各种电商类及互联网娱乐类平台已积累了较多的成果与经验，值得酒店行业借鉴和参考。

还需考虑的是，酒店在做深社交属性时，应顾及到并非所有顾客都有社交体验需求。所以，酒店也需要做好相应的社交过度风险防范和法律责任管控。例如，可在酒店PMS系统中，默认将顾客的“社交数据分享功能”关闭，并规定只有在获得顾客授权后，才能开展社交数据处理和共享。也可给顾客提供社交参与度分级选项，以尊重顾客对参与酒店社交活动的自主选择权。

放眼展望，随着消费者市场日新月异的演变，越来越多的酒店可因地制宜，尝试解锁新机遇，做深社交属性，拥抱多元顾客，由传统的“提供食宿服务场所”转型升级为“社交生态体系”，甚至还可将社交属性发展成企业的核心竞争力，从而让顾客和酒店都尽可能获得更大的社交综合价值，共赢美好未来。

免责声明：指点网对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。文章仅是作者个人观点，不应作为投资依据。读者应详细了解所有相关投资风险，并请自行承担全部责任。 部分文章是网络作者投稿发布，版权归投稿作者所有。作者应对文章及图片的真实性及版权负责。一旦因此引发版权纠纷，权利人提出异议，指点网将根据相关法律法规的规定，删除相应内容。侵权责任由投稿者自行承担，如由此造成指点网损失，投稿者应承担赔偿责任。如对本文有任何异议，请联系我们135-3041-8755。

指点网旗下酒店交易网是国内最大的酒店转让物业交易平台，注册用户超50万。平台致力于提供国内外酒店转让、酒店物业招租、酒店资产出售、酒店周边产品与服务信息等综合服务，平台坚守：自由交易，不收佣金的态度，打造真实有效的酒店交易平台，已是酒店行业必用平台之一。

（独立网站+微信小程序）

指点网媒体矩阵