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经常出差经常住酒店的萌友们，一定经历过这样的一幕：

你在酒店点了外卖，外卖小哥打电话或留言说已经送到酒店前台。没过几分钟，房间电话响了，一个温柔的声音说“您的外卖已经到房间门口，请开门”。你打开房门，一个圆滚滚的机器人站在门口说“请输入房号打开开舱门，取件完成后请关闭舱门”。取餐后，机器人独自离开。

第一次经历机器人送餐时，你可以会望着它离开的背影想“科技真的在进步啊”，经历了几次后，便习以为常。而我们的生活正是这样一步步改变和进化，也正是在这一从新奇到平常的过程中，服务业悄然发生了变化。

01

机器人已成酒店标配？

智能的服务为什么会火？

有数据显示：

以全球收入计，全球酒店场景机器人服务智能体市场的市场规模由2019年的人民币7亿元增至2023年的人民币15亿元，年复合增长率为20.0%；

预计2028年市场规模将达到人民币48亿元，2023年至2028年的年复合增长率为25.6%。

再聚焦国内市场，中国酒店的送餐机器人都来自于一家叫云迹科技的公司，今年3月，云迹科技向港交所主板提交上市申请，准备上市，一个小小的送餐机器人竟然撑起了一家上市公司。

可见，送餐机器人比我们想象的还要火。

通过层层拆解可以发现，这背后不仅是一个资本的故事，更代表着AI时代一场服务业底层结构的变化。换句话说，就是年轻人的消费习惯与需求变了，Z世代正在重塑服务的定义。

一方面，智能的时代，年轻人对科技感的追求无处不在。

作为互联网与科技的原住民，Z世代的成长轨迹与科技的脉动紧密相连。从小就接触网络，成长过程中交织了各种智能产品，他们对科技感的追求与接受度远超以往任何一代人。对于当下的年轻人而言，科技早已是生活的一部分，是他们表达自我、彰显个性的重要方式，也是他们追求更高效、更可控生活的路径。

数据显示，在选择智能服务型酒店的用户中，83%是25~34岁的年轻人，他们甚至愿意多付18%的房费来换有科技感的入住体验。酒店送餐机器人的出现，不仅是酒店服务的升级，更是对Z世代科技需求的精准回应，它让科技真正融入到他们的日常生活中，成为他们享受生活的一部分。

另一方面，空间的时代，科技与智能让生活更有边界感。

在年轻人中有这样一种观点正在流行，即消费或者说溢价高的消费就是为了换取更多的空间。比如飞机公务舱虽然贵但有更大的空间避免和他人接触，餐厅的包厢有抵消但不会被其他食客打扰。

现代社会，随着个人意识的觉醒和生活节奏的加快，年轻人对边界感和隐私感的重视程度越来越高。他们渴望在社交互动中保持适度的距离，以维护自身的心理舒适区。这种现象并非是冷漠或孤僻的表现，而是年轻人对个人空间和自主性的一种理性追求。他们希望在享受服务的同时，能够减少不必要的社交压力和干扰，这种需求在酒店住宿场景中尤为突出。

机器人送餐无需与他人进行过多的交流，避免了传统人工送餐可能带来的尴尬或打扰，让客人能够在自己的房间内安静地享受餐食。这种服务模式不仅满足了年轻人对隐私感和边界感的需求，还为他们提供了一种更加自由、舒适的住宿体验。

图片来源：锦囊泛娱酒店

02

喜忧参半的酒店机器人

虽然不少年轻人被酒店机器人打动，但回到现实，这个赛道依旧充满争议，酒店机器人行业的领头羊云迹科技三年亏损8亿就反映了该行业的现实困境。

在技术层面，酒店机器人底层算法方面缺乏差异化的竞争力。以目前领军的云迹科技为例，云迹科技招股书透露，其拥有多达979项专利，并参与了26项行业标准的制定。尽管专利数量够多，但核心更倾向于硬件结构设计，据业内人士介绍，目前云迹科技多依赖腾讯云的优化调度算法以及阿里IoT设备的接入能力，在AI决策系统、多模态感知等底层算法上没有构建出独立的技术生态。

在酒店机器人领域，云迹并非个例，众多同行也深陷缺乏核心差异化技术的困境。不少公司虽投身其中，却在底层技术研发上没有塑造差异化的突破，这一系列核心技术的短板，将会影响行业的长远发展。

在体验层面，技术上的小问题造成了体验上的大打折。酒店机器人送餐在提升服务效率的同时，消费者体验层面仍存在一些亟待解决的问题。主要集中在功能实用性、交互流畅性、场景适配性等方面。比如部分机器人在地毯、台阶、狭窄走廊等复杂环境中容易“迷路”、 卡顿，甚至出现碰撞行人、障碍物的情况，导致送餐延迟或餐食洒落、遇到突发情况应急处理能力不足、甚至高峰期多台机器人同时作业时，可能出现路线冲突、排队等待等问题，导致送餐效率集体下降。

酒店机器人送餐的体验优化需从技术迭代和场景适配两方面入手，同时平衡“智能化” 与 “人性化”，才能真正提升消费者满意度，避免机器人沦为 “噱头大于实用” 的摆设。

在商业层面，酒店也要考虑机器人替代人工真的是一笔好生意吗？目前。酒店机器人主要替代的是客房送物等低端重复性岗位，然而这类岗位本身人力成本并不高，与之形成鲜明对比的是机器人单台采购成本目前普遍在3万元以上，之前甚至高达10万元，回本周期长达3 - 8年。回本周期长之外，还有后续较高的维护成本，甚至很多酒店要为机器人员工的到来做基础设施的改造。

在理想中的科技智能生活面前，技术、体验、商业、需求等方面都需要逐一解决。

图片来源：锦囊泛娱酒店

03

“智能服务”赛道的未来趋势分析

尽管当前酒店机器人在多方面仍存在提升空间，但我们始终对其未来充满信心。短期的问题是技术落地的必经阶段，而长期来看，酒店机器人正站在从“功能雏形” 向 “体验升级” 跃迁的关键节点，其智能化、人性化的发展趋势，终将使其成为智慧酒店生态中不可或缺的核心角色。

因此，对于酒店机器人的未来趋势，如果用几个字来概括，那就是“不止于送餐”。

站在消费者的角度来看，未来的酒店机器人，不是在比拼谁送得更快，而是比谁融得更深。机器人能否准确连接酒店的电梯、识别地形、识别住客的喜好，甚至可以联动房间的设备，或许才是智能酒店的真正想要的智能效果。它不是多了一个送物的介质，而是多了一个数字化时代的系统神经元。

比如说未来的机器人，或许他应该知道：

802房喜欢无糖可乐

1203每晚10点要毛巾

1502不喜欢被机器人打扰

......

只有这样，才让酒店得服务因智能而真正上了一个台阶，从被动服务走向主动感知。

而站在酒店的角度来看，酒店机器人是在比拼谁能做得更好更多。可以看到，云迹科技也在向着这个方向进化，比如最新发布的复合多态机器人“UP”已经正式上线首旅如家酒店集团。

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