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AI已来，势不可挡

中国酒店行业正在迈入深度存量时代。开店数量仍在攀升，但消费增速未能跟上扩张步伐，行业增长出现明显分化与疲态。运营、人力和供应链多重压力叠加，成本上升、回报周期延长，中小酒店的利润空间进一步被压缩。

相比之下，头部连锁企业依靠成熟的供应链体系和标准化运营模式，依旧能够高效扩张，行业内的“马太效应”愈发明显。

与此同时，客群结构正在发生变化：从追求性价比的学生，到注重舒适和长期居住的银发旅居人群，再到追求个性化体验的年轻家庭和差旅人士。多样化的客户需求迫使酒店重新思考管理模式，传统经验与规模优势已不足以应对。

在此背景下，人工智能成为行业关注的新引擎。无论是洞察用户行为、优化运营流程，还是降低成本、提升效率，AI正在从“锦上添花”转向“核心驱动力”，成为提升客户体验与运营效能的关键手段。

9月10日，在2025环球旅讯峰会举办期间，腾讯智慧文旅“酒店经营增长捷径与AI智能体构建实践”交流活动也在上海国际会议中心举行，汇聚了行业与技术领域的专家，共同探讨科技如何驱动酒店业的新一轮增长。

01

增长路径重构：

“精准画像→私域自营→AI辅助”

会上，腾讯智慧文旅解决方案负责人杨海川直言，酒店行业当前面临三大核心挑战：数据认知不足、精细化运营困难，以及AI落地门槛过高。

过去十年，酒店几乎完全依赖OTA来理解和触达用户。然而，随着下沉市场和新客群的崛起，由OTA提供的交易数据，已无法回答酒店的一个关键问题：“谁是我的核心客户？”

人口迁徙和跨区域消费使身份信息与实际消费地出现偏差，这让中小酒店在选址、定价和产品创新上普遍缺乏有效参考。

为解决这一困境，杨海川提出了重构数据底座的方案：

利用腾讯LBS和应用生态评估城市或商圈整体潜力；

洞察目标客群的消费能力与出行习惯；

对比竞品客流与舆情；

通过AI自动生成分析报告，让数据能力从大型集团的专属资源，变为中小酒店可直接使用的运营工具。

目前，已有4家酒店集团通过小程序实现营收破亿，8家集团会员数突破1亿，小程序订房平均增速达11%，营收占比接近19%。

背后的逻辑清晰：OTA获客成本高、扣点多，压缩了利润空间；私域运营不仅能沉淀用户关系，还能通过AI实现二次触达和复购转化。实践数据显示，AI驱动的会员运营，其转化效率比传统人工提升50%以上。

这一趋势意味着，酒店正在从“依赖渠道”向“主动经营用户”转变，利润不再完全依赖OTA。私域发展推动酒店数字化从“浅水区”迈入“深水区”。不过，数据和私域仍不足以支撑行业升级，重点在于AI能否真正落地应用。

针对AI在酒店行业的应用场景，腾讯聚焦于“AI四大角色”：

数字投顾：为投资人和加盟商提供选址及回报分析；

数字管家：提升住中服务体验；

数字店长：支撑门店调价、活动策划及运营管理；

数字董秘：将复杂数据转化为高管可直接使用的决策报告。

在大型酒店集团的试点中，AI助手能够在5秒内处理包含十个子诉求的请求。这一智能化运营能力，使中小酒店降低了数字化门槛，也让大型集团提升了规模复制效率，为后续的服务创新提供了坚实基础。

可以看到，从数据洞察到私域运营，再到AI驱动的服务与管理，腾讯智慧文旅正在帮助酒店沿着“看不清用户”→“精准画像”→“私域自营”→“AI辅助”的增长路径稳步推进。

02

服务模式重塑：

AI聚集功能响应，员工聚焦情绪价值

尽管数据和AI可以显著优化运营，但如果酒店想要实现可持续增长，核心落脚点仍然在于服务。

某酒店集团技术负责人M总在会上分享时指出，“酒店行业不是一个简单的住宿业，而是一个全链路的服务行业，住前、住中、住后，任何环节都可能影响客户的整体体验。”

他将酒店行业的核心业务总结为“三要素”：空间是骨架、服务是血液、营销是食粮。空间决定硬件条件与地理位置，营销解决引流与营收，而核心仍然是服务。

这一服务链路覆盖整个入住周期：住前包括预订、沟通和确认；住中涵盖入住、房间服务及餐饮；住后则涉及退房、评价和回访。环节复杂而繁多，任何疏漏都可能影响客户的整体体验。

在价值层面上，酒店服务可分为功能性价值和情绪价值。功能性价值是指那些重复性、低价值但必须完成的工作，例如接听电话、搬单和点评回复；情绪价值则体现在关怀与个性化上，例如主动问候或快速响应客户需求。“如果让员工把大部分时间都耗费在系统操作和搬单上，酒店的核心竞争力就永远无法显现。”他补充道。

这正是AI切入的关键所在。它能够接管重复性、低价值任务，从而释放员工，去创造更多情绪价值。为此，M总提出“零培训”原则：员工无需被系统束缚，他们唯一的任务是面对客户，提供高价值服务，而重复性的工作则交给AI处理。

目前，AI已在酒店的多个环节落地应用：

前台接待环节，AI可以快速完成入住与退房操作；

在投诉处理方面，AI能实时响应，并在必要时推送至总经理；

在点评管理中，AI可以即时生成高质量回复，帮助酒店保持口碑。

与传统SaaS相比，AI更像“虚拟员工”，能够自主学习、独立执行并反馈，最终直接交付结果。

随着AI深入应用，酒店组织架构也在发生变化。M总表示，“未来的酒店架构将是总经理在顶层做战略，AI做中层调度，员工做底层执行。中层是AI的天下。”

一定程度上，这种模式让人力资源真正聚焦于人与人的互动，同时借助数据可视化实现全链路监控、24小时服务和实时运营优化。

未来五年，随着AGI的逐步实现，酒店智能化将逐步普及。M总航预测：“未来60%的酒店会让AI接电话，30%的酒店由AI负责工单调度，20%的酒店营销将完全自动化。再往后，清扫和叠被等工作，也可能由机器人完成。”

03

AI加速跨界协同

旅行业迈向全域智能化

AI能力在不断拓展，酒店数字化的边界也在被重塑。业内已有企业尝试打通酒店、景区、交通与餐饮等多业态的智能体协同，以腾讯智慧文旅为例，其方案正在推动形成覆盖全程的智慧旅行管理体系，打通酒店、景区、交通与餐饮等多业态的智能体协同。

这意味着，酒店不仅能更好地理解自身客户，还能实时洞察目的地消费链条，实现跨界增值。这类探索也折射出一个趋势：跨行业的整合已成为旅业智能化的重要方向。

虽然VR、AR、XR等沉浸式体验在景区已有商业化实践，但跨行业整合仍需时间。随着AI逐步成为连接酒店、景区、交通与餐饮的纽带，客户体验将更加流畅和个性化，同时为企业带来新的增长动能。

总而言之，AI正从局部应用走向全链路协同，成为推动酒店与旅行业升级的核心力量。未来，AI与人的协作将重塑组织架构，以客户体验为中心的智能生态也将更加清晰。随着跨界合作的加速，行业正迈入全域智能化的新阶段。

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