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酒店人必备

这些行业“黑话”

你能听懂多少？

在酒店行业摸爬滚打，没点 "黑话" 傍身可不行！从房态术语到预订暗语，从服务话术到行业缩写，这些专业表达不仅是高效沟通的密码，更是资深酒店人的 "身份标识"。今天就带大家解锁酒店行业的 "语言宇宙"，新人速记、老手温故，看看这些知识点你都吃透了吗？

客房房态

基础房态三兄弟

VC 房（Vacant Clean）：干净的空房，如同整装待发的 "预备役士兵"，打扫完毕可随时迎接客人。

VD 房（Vacant Dirty）：脏的空房，刚退房未清洁，是客房部的 "待处理任务"。

OD 房（Occupied Dirty）：住客脏房，客人仍在住但需要打扫，门口常挂着 "请即打扫" 牌，是保洁阿姨的 "优先作业区"。

特殊房态冷知识

DND 房（Do Not Disturb）：挂着 "请勿打扰" 牌的 "神秘房间"，服务时需像拆弹专家般谨慎，避免惊扰客人。

OOO 房（Out Of Order）：因故障或装修停用的 "问题房"，工程部门的 "重点攻坚对象"，看到它请默默为维修工师傅们加油。

Skipper（逃账房）：让财务小姐姐连夜加班的 "失踪房"，客人未结账离店，需立刻启动 "追账雷达"。

小贴士

房态管理是出租率的 "晴雨表"，新人建议每天跟着老前台画 "房态思维导图"，掌握早中晚不同时段的房态转换逻辑（比如 12:00-14:00 是 VD 房变 VC 房的高峰期）。

预定系统

预定类型大揭秘

Guaranteed Booking（担保预订）：用信用卡或预付金 "上了保险" 的订单，哪怕客人爽约也能稳收房费，是淡季的 "定心丸"。

Walk-in（上门客）：没有提前预约的 "惊喜客人"，旺季时可能是拯救业绩的 "超级英雄"，前台需快速切换 "销售模式"。

Block Booking（团队预订）：旅行社或企业批量下单的 "大客户"，房型分配和付款条款堪比 "合同迷宫"，需专人跟进。

价格术语暗语

BAR（Best Available Rate）：官网公示的 "透明房价"，常被用作价格比较的 "标尺"，比如客人说某平台更便宜时，可回应："我们的 BAR 价包含免费接送机权益哦～"

Package Rate（套餐价）：房费 + 餐饮 / 景点门票的 "打包福利"，像 "住宿 + 红色景点门票" 组合，既能提升体验又能多赚钱。

Non-refundable Rate（不可退房价）：预付且不退改的 "特价房"，适合行程铁打的客人，是酒店锁定收益的 "利器"。

服务流程

前厅服务术语

Check-in Time（入住时间）：标准 14:00 后，但旺季可能因满房延迟，这时要对客人说："我们正在加急打扫，13:30 前帮您安排好～"（附一个抱歉的微笑）。

Bell Service（行李服务）：从接行李到送进房间的 "一条龙服务"，专业操作是："您的行李箱有密码锁吗？我帮您贴上易碎标签"。

VIP Arrangement（贵宾接待）：给重要客人的 "特殊待遇"，比如钻石会员入住时，客房已摆好定制欢迎水果 + 手写贺卡，细节拉满。

餐饮服务暗语

Buffet Open Time（自助餐时间）：早餐 7:00-9:00 的黄金时段，8点后热菜会减少，需提醒客人："建议 8点前用餐，热菜品种最齐全哦～"

Special Diet（特殊餐食）：素食、无糖、过敏等 "定制需求"，接到订单后要立刻和厨房确认："客人对花生过敏，所有菜品请避开坚果类食材"。

Cover Charge（服务费）：高端酒店常收 10%-15% 的 "隐性费用"，结账时需清晰解释："账单包含 10% 服务费，用于提升服务品质～"

备注：延安酒店业都不收取。

行业缩写

经营数据

GOP（经营毛利润）：GOP=营业总收入-营业总支出

酒店营业总收入：

包括客房、餐饮、康乐、商务中心以及其他收入，

酒店营业总支出：

包括成本、人工费、经营部门直接费用、后勤间接费用（不包括房租、固定资产折旧、贷款利息)

NOP（经营净利润）：

通常来讲：

酒店NOP=酒店GOP-税费，即，NOP就是指税后净利润.

在特珠限定下，也有其他含义：

房租后NOP=税后NOP-房租

折旧后NOP=税后NOP-折旧摊销

绝对NOP=折日后NOP-资金利息-筹备成本

投资者和经营者在谈及相关问题时，先对基本概念的认知达成一致哦，避免不必要的矛香。

REVPAR(Revenue Per Available Room平均每间可供出租客房/平均每间房可售收入/单方收益）：

公式一：REVPAR=实际客房收入÷可售房总数

公式二：REVPAR=客房出租率×平均房价

OCC：客房出租率=（实际出租房间÷可供出租房间数）×100%

ADR：平均房价=（客房总销售额÷实际客房出售数）

备注：怎么用？

一、评判酒店经营状况

与本酒店历史数据相比较逐年走低一→硬件可能需要改造，暖务需要提高，经营必须创新：持续走高一>住房率和平均房价还有潜力可挖

二、与竞标酒店比较：使用RevPAR横向比较，更客观更合理

三、测算投资回报周期

例：一家酒店70间房，总投资500万，平均房价240元，出和率65%，其他配套营收每月约6万元利闻率是35%，投资回报周期是多久？

①REVPAR=客房出租率×平均房价=240元×65%=156元

②月营收=RevPAR×房间数30天+其他收入=156元×70间房×30天+6万元=35.76万元

③投资回报期=总投资额/(月营收*利润率)=500万/(35.76万*35%)=40个月（约）

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