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“复盘”是一个棋类术语，又称“复局”。指对弈之后，复演这盘棋的记录，检查对局中走法的优劣与得失，研究做妥善的走法。复盘更多的是事后总结经验，找到下一步改进和优化的地方，正所谓“鉴于往事，有资于治道”，善复盘者YING。

▲善复盘者YING的三层次模型。

酒店经营管理者应该不断培养复盘的习惯，提升复盘的能力，通过高效率、高质量、多频次和多梯度的复盘，提升自身业务能力素养和酒店整体的经营管理水平。

酒店经营管理者不仅要对一些重大事项或重要时间节点进行复盘，更要对酒店的日常工作进行复盘，切、磋、琢、磨每一个具体事项，寻求改进措施和优化策略。

酒店经营管理者可以围绕酒店营收完成情况、酒店营销工作、酒店内部管理、专项活动、工作计划的制定和完成情况等模块进行系统性复盘，也可以分模块复盘，一定要做到及时复盘、定期复盘和持续复盘。

01.

酒店经营数据复盘

确保酒店营收目标的达成是酒店经营管理者工作的第一要务和重中之重。酒店经营管理者要对酒店的经营情况进行日、周、月、季和年等多维度的详情跟进，利用好酒店现有的PMS系统和收益管理工具，从多个数据报表中抓住酒店经营过程中的核心指标，分析各项指标有无异常，积极寻找改善措施。

酒店在做经营数据复盘的时候，大多围绕这三个主要的衡量指标，即客房出租率（OCC）、平均房价（ADR）和平均可供出租客房收入（RevPAR）。

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客房出租率

客房出租率（Occupancy Rate，OCC），又称客房占用率、住房率等，指酒店租出去的房间数占它可供出租房间数的百分比。

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平均房价

平均房价（Average Daily Rate，ADR），指每间被租用房间的平均出租价格。

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平均可供出租客房收入

平均可供出租客房收入（Revenue Per Available Room，RevPAR），也称平均客房收入，是指平均每间可供出租的客房每天能为酒店带来的收入。

1.营收目标的拆解和完成情况

酒店要明确月度、季度和年度营收目标，根据市场情况，把每月营收目标拆解到每日，再进一步测算酒店的价格和出租率数据，并以此指导酒店当天和远期的价格投放，并根据预订情况及时做一些动态调整。

这里提到的市场情况，也就是市场热度，主要考虑淡旺季、节假日、寒暑假、平日周末、展会、考试、演唱会等因素。酒店所在的位置和酒店定位不同，对应的市场情况也不同。

酒店清晰市场情况之后，也要监控周边核心竞对酒店的价格水平，合理预埋远期价格，吸引提前预订的客人，拿到符合预期的提前预订订单。到当日，酒店再根据当天的房态、续住情况等，及时做价格调整，把控好每日营收目标的达成。

2.分析出租率和空房数据

酒店要从每天的出租率数据中，找出实际问题，发现经营规律。酒店需要关注每日的空房情况，分析空房出现的日期有没有相似之处、空了多少间房、空房的都是哪些房型，这样对于酒店的价格投放、房型售卖策略的调整等都有一定的帮助。

▲酒店每日闲置房监控表模板。

3.酒店的价格水平

酒店的价格水平可以从两个方向进行思考。第一，酒店当前的价格水平是否符合酒店自身预期，酒店当前的定价策略能不能达到酒店期望的出租率、能不能保证酒店营收目标的达成。第二，酒店当前的价格水平对比核心竞对是否有竞争力，能不能在当前的市场竞争中获利。

酒店更要从收益管理的角度出发，对酒店的价格进行动态调整，以提升酒店的价格水平和整体收益，而不是价格一成不变，错失提高收益的机会。

检查经营日报表、财务明细表等也非常必要，酒店要检查每间已售房的价格是否异常。针对房价异常的情况，要找到价格异常的原因，想办法规避类似问题的出现，避免因为价格异常影响酒店的营收达成和平均房价。

02.

销售渠道数据复盘

酒店要通过酒店的订单来源统计或者客源统计等报表，明确酒店的核心销售渠道是哪些，也就是酒店的大多数客人是通过什么途径预订的。

接着，酒店再对相应销售渠道的数据进行分析和复盘，确保酒店核心销售渠道的预订保持在一个稳健的水平。同时，酒店在保障核心销售渠道数据的情况下，挖掘其他销售渠道的潜力，找到新的增长点。

接下来，举例酒店OTA平台的数据复盘：

1.流量数据的监控和复盘

酒店要有意识地监控和记录各OTA平台的流量数据，围绕着流量转化漏斗和同行数据做分析。流量数据的记录和监控，是让酒店对各平台的流量趋势、各个页面的转化和订单有一个较为明确的认知，也能够帮助酒店更好地掌握酒店的经营周期。

酒店要认真筛选各OTA平台的同行竞对，这样才能起到真正的对标作用，看到自己酒店和同行竞对的差距，见贤思齐的同时，做更多差异化和个性化的运营策略，追上和超过优秀同行。

▲各OTA平台流量数据监控表模板。

2.点评数据分析

各OTA平台当前的点评分、每日新增的好评条数、好评内容、有无新增差评、好评的回复和差评的回复，这些数据酒店每日都要监控到位。

在各OTA平台现有的平台规则和策略下，点评管理是非常重要的一个版块，酒店要加强重视，做一些针对性的工作部署。

▲各OTA平台点评跟进表模板。

3.IM咨询/在线咨询

客人的在线咨询有没有及时回复，也会影响客人的预订和支付转化。特别是有预订的客人，在线咨询酒店一些问题，酒店如果没有第一时间回复客人，或者回复内容造成了客人误解，客人就可能取消预订，导致客人流失。所以，酒店要检查各OTA平台的在线咨询有没有及时回复客人消息、回复内容有没有可以改善的地方、常见问答设置有没有问题等。

4.平台规则更新

酒店要留意各OTA平台的消息通知和最新动态，及时了解平台规则的更新、业务经理变动等。对于一些平台规则的更新，要第一时间思考和自己酒店的适配性，做出相应的调整。

酒店要和各OTA平台的业务经理和工作人员保持友好地沟通，学会和业务经理相互帮助和相互成就。

5.平台违规违约

酒店也要注意检查在各OTA平台有无新增的违规违约，比如价格倒挂、刷单、逃单/切客等。

如果发现有违规违约出现，要及时处理，以免被平台处罚，导致“降流”，甚至“断流”，影响酒店在平台的流量数据和酒店整体的经营状况。

03.

当日运营情况复盘

酒店对于当日运营情况的复盘，可以着重从核心销售渠道的数据、两个价格和两个房态这几个维度进行把控。

酒店也要监控到门店线下的运营状态，特别是每个班次的工作状态，对客服务是否符合标准和要求、客房清洁和查房工作是否到位、突发事件的处理和应对、酒店周边是否有对酒店可能造成影响的工程施工等。

1.核心销售渠道的数据

核心销售渠道的销售数据作为酒店营收的“基本盘”，要确保核心销售渠道数据的稳定。酒店要围绕核心销售渠道的流量数据、订单数量和同行竞对的数据对比，及时调整价格和房态，让酒店在核心销售渠道能够获取到预期的单量。

酒店可根据酒店的经营周期和核心销售渠道的进单时间分布，将订单目标进行拆解，类似当天10点-12点预计会进几个订单、12点-14点续住订单会有几个订单，这样就能更好监控每个时间节点的进单是否正常。

2.两个价格和两个房态

“两个价格”指当天价格和远期价格，“两个房态”指当天房态和远期房态。酒店不仅要注意当天的价格和房态，也要监控远期的价格和房态，特别是涉及热点营销事件（展会、演唱会、节假日、考试等）的日期。

对于大多数非高星酒店来说，酒店餐食、玩乐和康疗等配套服务较少，最核心的产品就是房间，能否把控好房间的价格和库存，直接决定了酒店的营收水平。

酒店要测算好自己的成本线、盈亏平衡线和收益增长线，即各个时间段要达到一个怎么样的价格水平和出租率。在淡季，酒店更多考虑的是如何“吃饱”，把酒店的入住率提升起来。在旺季，在酒店入住率有保障的情况下，想办法“吃好”，拔高酒店的价格水平。

3.线下运营情况

酒店的线下运营主要是店内的管理和运营。

第一，酒店经营管理者要带好头，酒店经营管理者要保持积极、开放、负责的工作状态，妥善安排和把控好酒店的人、事、物各个环节和流程，并关注行业新动态，敢于尝试新变化。

第二，酒店经营管理者在团队人员的选、用、育、留上面要做更多的功课，把合适的人安排在合适的位置和合适的班次，发挥团队每个人的优势和长处。对于大多数单体酒店来说，酒店的组织架构和主营业务相对简单，酒店经营管理者如果能够抓好前台和客房，搞定酒店的服务和卫生，基本就解决了很多问题和痛点。

第三，酒店经营管理者对于酒店可能遇到的一些突发情况和客人投诉，也要做一些防范和解决的预案，在酒店日常的会议和培训中组织相应的模拟和演练，以便能够积极响应，迅速处理相应问题。

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